Неприятность в виде отмены рейса или потери багажа может случиться с каждым. Однако далеко не все знают, как нужно правильно вести себя в этой ситуации, к кому обращаться и на что рассчитывать. Anews собрал популярные вопросы путешественников и приводит на них компетентные ответы специалистов.
1. Рейс задержали на несколько часов или отменили
Задержка или отмена рейса может возникнуть по разным причинам: от плохой погоды до неисправности воздушного судна.
Что делать и на что рассчитывать
Первое – подойти на стойку регистрации или к представителю перевозчика и узнать, почему вылет задерживается или отменен. В России пассажиру обязаны предоставить эту информацию в соответствии с пунктом 74 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». Если это происходит по вине авиакомпании, например, из-за поломки самолета, путешественникам полагается компенсация.
Российское законодательство предусматривает довольно скромные компенсации за задержку или отмену рейса. Если точнее – согласно ст. 120 Воздушного кодекса РФ, путешественник может рассчитывать на 25% от МРОТ (но не более 50% от стоимости билета). По состоянию на 2017 год МРОТ составляет 7800 рублей.
Если речь идет о международном рейсе, с августа этого года правила изменились, так как Россия присоединилась к Монреальской конвенции.
Согласно конвенции, компенсация пассажирам, которым пришлось ожидать в аэропорту, или чей рейс отменили, рассчитывается в искусственных платежных средствах – специальных правах заимствования (Special Drawing Rights — SDR). Курс SDR определяется через корзину пяти валют: йены, доллара, фунта стерлингов, юаня и евро. Последние месяцы курс SDR колеблется в пределах 81-84 руб.
Пример: теперь пассажир международного рейса при задержке вылета по вине авиакомпании может рассчитывать на максимальную компенсацию в размере 4694 SDR, что сегодня составляет более 380 тысяч рублей.
Важный момент. Монреальская конвенция не обязывает перевозчиков добровольно компенсировать какую-либо сумму при задержке вылета. Поэтому чтобы получить максимальную выплату по конвенции, пассажиру придется посудиться. По сути, конвенция лишь расширяет возможности путешественников в противостоянии с авиакомпаниями в конфликтных ситуациях.
В случае с Россией претендовать на максимальные выплаты по Монреальской конвенции можно лишь на международных рейсах, внутренние все так же регулируются Воздушным кодексом РФ.
На что рассчитывать во время ожидания в аэропорту
Согласно российскому законодательству, в случае задержки рейса по вине перевозчика или из-за плохой погоды пассажиры вправе получить напитки, питание и размещение в гостинице с трансфером до нее (в зависимости от времени ожидания).
Так при ожидании более двух часов пассажиру обязаны предоставить прохладительные напитки, два бесплатных телефонных звонка или возможность отправить два сообщения по электронной почте.
Если ждать предстоит более четырех часов – выдается горячее питание. Далее при необходимости еда повторяется каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью.
Если вылет предстоит ждать восемь часов днем, пассажиру должны предоставить номер в гостинице. В ночное время – при шестичасовой задержке. При этом селить путешественника с незнакомцами в одном номере нельзя. Также пассажира обязаны доставить из аэропорта в гостиницу и обратно, организовав при этом хранение багажа.
Пассажирам с маленькими детьми (до 7 лет) вне зависимости от того, на сколько часов задержали рейс, должны предоставить доступ в комнату матери и ребенка.
Важный момент. Если рейс задерживают на два и более часа, не стоит думать, что представители авиакомпании начнут сразу же ходить и раздавать прохладительные напитки и еду. Зачастую, чтобы добиться соблюдения закона, нужно самостоятельно подойти к стойке перевозчика и напомнить об обязательствах. Второй вариант – позвонить на горячую линию авиакомпании.
А если перелет осуществляется в Европе? При задержке рейса более чем на три часа или отмене вылета по вине авиакомпании пассажир, согласно действующему регламенту ЕС № 261/2004, вправе рассчитывать на компенсацию в размере от 200 до 600 евро в зависимости от продолжительности задержки и дальности перелета.
Например, если ждать пришлось более трех часов, а дальность полета составляет менее 1500 километров, сумма компенсации должна составить 250 евро. Если время ожидания более четырех часов, а расстояние более 3500 километров, путешественнику полагается выплата в размере 600 евро.
Такое денежное возмещение могут получить путешественники, летающие внутри ЕС, вылетающие из аэропортов Евросоюза, Швейцарии, Исландии, Норвегии, а также вылетающие из США или Азии в Европу с европейским перевозчиком.
Как и в РФ, пассажирам, застрявшим в аэропорту на два и более часа, предоставляются прохладительные напитки, два телефонных звонка (длительность каждого не более 5 минут), факс или два сообщения по электронной почте, а также питание и размещение в гостинице в зависимости от времени ожидания.
Если задержка или отмена произошли в связи с непогодой, забастовкой или терактом, компенсация не выплачивается. Впрочем, бывают и исключения. Например, после забастовки пилотов авиакомпании Air France в прошлом году перевозчик все же заплатил пострадавшим пассажирам.
Кто может помочь получить компенсацию. По словам экспертов, граждане России нечасто обращаются за компенсациями при отмене или задержке рейса за рубежом. И зря.
«Многие считают, что европейское законодательство распространяется только на граждан Европы. Но это не так, у опоздания нет национальности», — говорит региональный директор международного сервиса для получения компенсаций AirHelp Евгений Лонский.
Чтобы получить компенсацию, можно самостоятельно обратиться в компанию с паспортом и посадочными талонами с отметкой об отмене или задержке рейса. Также на всякий случай можно предоставить снимок табло в аэропорту с надписью, что рейс задерживается или был отменен. Ключевой момент – письменная претензия (на английском языке), в которой описывается ситуация и приводятся доводы, на основании которых пассажиру полагается компенсация. Отвечать на претензию перевозчик может от одного до трех месяцев.
Есть и второй вариант – подача претензии не самостоятельно, а с помощью специальных онлайн-сервисов. Их сегодня довольно много. Вот лишь некоторые: Refund.me, AirHelp, Compensair, Flight Delays. По сути, эти сервисы выступают в качестве посредника, помогая пассажиру добиться компенсации. За свою работу они берут комиссию – 25% от суммы выплат. Если получить компенсацию от перевозчика не удается, пассажир сервису ничего не платит.
2. Купил билет, приехал в аэропорт, а мест в самолете нет
Подобные ситуации, именуемые на профессиональном языке «овербукинг» (сверхбронирование), возникают часто. Происходит это следующим образом. Количество проданных авиакомпанией билетов превышает число мест в самолете. Перевозчик идет на это, отталкиваясь от факта, что некоторые пассажиры в последний момент сдают билет, опаздывают или вовсе отказываются от полета.
Иногда за словами о том, что самолет переполнен, следует предложение лететь в кресле бизнес-класса. Однако часто мест в «бизнесе» также не бывает, в этом случае авиакомпания предлагает пассажиру отправиться следующим ближайшим рейсом.
Что делать и на что рассчитывать
Не пустив пассажира на рейс из-за нехватки мест, авиакомпания, в общем-то, должна компенсировать путешественнику доставленные неудобства. Чтобы добиться этого, необходимо, во-первых, потребовать от сотрудника за стойкой поставить на билете отметку об отказе в регистрации, а во-вторых, зафиксировать время, когда вас не пустили в самолет. Не лишним будет записать разговор с представителем авиакомпании или работником за стойкой на видео.
Нередко авиакомпании предпочитают сразу идти навстречу клиенту в случае овербукинга и необходимости ожидания следующего рейса и предоставляют напитки, место в гостинице и питание (в зависимости от того, когда следующий рейс), не дожидаясь скандала и заявлений.
Важный момент: может случиться так, что из-за овербукинга авиакомпания предлагает вам лететь следующим рейсом, но классом ниже. В данном случае нужно обязательно требовать возврат разницы в стоимости билетов.
Как не стать «жертвой» овербукинга
Самый верный способ – регистрироваться на рейс как можно раньше. Не обязательно в аэропорту, лучше это сделать онлайн из дома. Как правило, регистрация на рейс начинается за 24 часа до вылета, у некоторых перевозчиков – за 30 часов. Эту информацию лучше уточнять во время покупки билета.
3. Я прилетел и не могу найти свой багаж
Считается, что чаще всего багаж теряется на стыковочных рейсах, однако такая неприятность может случиться и при прямом перелете.
Смотрите также: Что такое «кросс-чек»? Секретные слова, звучащие на борту самолета
Что делать
Во-первых, не паниковать и не покидать зону выдачи багажа. Если на 100% убедились, что ни на ленте, ни в месте выдачи негабаритного багажа (туда обычный багаж тоже может попасть по ошибке) вашей сумки нет, следует обратиться за помощью к стойке розыска потерянного багажа.
Сначала сотрудники попытаются отыскать багаж в зале. Если эта затея оказывается безуспешной, нужно будет составить заявление о пропаже. А далее – акт о потере багажа, в котором указываются данные о рейсе, путешественнике и детально описывается багаж. Один экземпляр остается у пассажира, другой – в службе розыска. Также путешественнику выдается регистрационный номер, по которому можно отслеживать судьбу багажа в международной системе учета багажа World Tracer. Отрывная бирка остается у пассажира. Важно сохранить ее. Если сумка нашлась, с пассажиром свяжутся по тем контактам, которые он указал в акте.
Если багаж не нашли
Согласно законодательству РФ, багаж разыскивается 21 день. После этого он считается утерянным, а пассажир получает право подать претензию в авиакомпанию с требованием выплатить компенсацию. Подать претензию (она пишется в свободной форме) можно либо в офис авиакомпании, либо через ее сайт. К тексту нужно приложить копии багажной бирки, посадочного и акта о пропаже.
За каждый килограмм багажа путешественник вправе рассчитывать на 600 рублей, согласно действующему Воздушному кодексу РФ. Если рейс международный и есть желание посудиться, можно рассчитывать на максимальную компенсацию в виде 1000 SDR (более 80 тысяч рублей), согласно все той же Монреальской конвенции.
4. Сдал в багаж целый чемодан, а получил с повреждениями
Если багаж пришел на ленту с вмятиной или оторванной ручкой, не стоит проглатывать обиду и направляться к выходу.
Что делать
Обратиться на стойку розыска потерянного багажа и составить акт порчи в двух экземплярах. После этого найти представителя авиакомпании и написать соответствующую претензию с указанием повреждений и суммы компенсации, на которую вы рассчитываете.
Сумма компенсации за поврежденный багаж не отличается от той, что выплачивается за утерянные вещи.
5. Я сдал сумку в багаж, ушел пить кофе и опоздал на посадку
Шансы, что сумка зарегистрированного пассажира улетит без него, крайне малы.
Что делать
Подойти к нужному гейту или стойке представителя авиакомпании и сообщить о своем опоздании и сданном ранее багаже. Скорее всего, сумка так никуда и не улетела.
Согласно п. 91 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», если багаж был зарегистрирован и сдан, а пассажир не явился на посадку, сумку обязательно снимут с борта и проведут досмотр
6. Забыл в салоне самолета сумку и уехал из аэропорта
Если оставленную ручную кладь не присвоит кто-то из других пассажиров, законный владелец может забрать ее в течение шести месяцев. Все это время забытая вещь будет храниться в аэропорту.
При этом если была оставлена не ручная кладь, а зарегистрированный багаж, бесплатно его в аэропорту будут хранить всего два дня (включая день прилета). Далее – по установленному аэропортом тарифу. Например, в «Домодедово» сутки хранения одной единицы багажа обойдутся пассажиру в 35 рублей.
По истечении шести месяцев невостребованный багаж может быть «реализован или уничтожен», как гласят «Общие правила воздушных перевозок».
Что делать
Связаться с отделом розыска багажа по телефону или электронной почте, которые обычно указаны на сайте аэропорта.
